営業FAQ動画の題材になる質問の集め方｜台本を書く前の社内への依頼文・質問収集シート・整理メモ付き

内容更新日：2026年10月18日（初出：2026年4月16日）

FAQ動画を作ろうとして台本を書き始めたが、何の質問に答えるかで手が止まる。担当者に「よく聞かれることは？」と聞いても、その場では思い出せない。集めた質問が人によって言い方が違い、同じ質問なのか別の質問なのか分からない。この記事は、営業FAQ動画の台本を書く前に、社内から顧客の質問を集めて整理するための手順です。

使う場面は、FAQ動画の最初の数本を決めるときと、題材が尽きてきたときです。手順は編集部が勧める進め方です。顧客の情報の扱いについて社内の規程がある場合は、そちらを優先してください。

質問が決まった後の台本の作り方は「企業動画の台本の作り方」で、題材の選び方から確認票まで扱っています。この記事は、その手前の「質問を集めて整理する」工程に絞ります。

誰から質問を集めるかを決める

顧客の質問は、顧客と直接やりとりしている人のところにあります。まず、社内で顧客と接している人を書き出します。

営業担当：商談の中で受ける質問。比べている段階や依頼の直前の質問が多い
問い合わせや電話の窓口：まだ依頼を決めていない人の質問
現場の担当者：作業の当日や、作業の後に受ける質問
契約後のやりとりの担当：使い方や手続きの質問

一部の部署からだけ集めると、質問が特定の段階に偏ります。少なくとも2つ以上の立場の人から集めるようにします。どの立場の人から集めたかは記録に残しておき、偏りがあれば後で分かるようにします。

完了条件：質問を集める相手が、立場ごとに名前で書き出されている。

社内に依頼を出す

担当者に「よく聞かれることを教えて」と口頭で聞くと、その場で思い出せた質問だけが集まります。依頼は文面で出し、思い出す時間と、記録を見返す時間を取ってもらいます。

依頼の文面には、何のために集めるのか、どんな形で書いてほしいのか、締め切りはいつかを書きます。顧客の名前や会社名を書かないでほしいことも、はっきり伝えます。

【社内への依頼文（チャット・メール用）】

件名：顧客から受けた質問を教えてください（FAQ動画の題材集め）

【部署名】の皆さん

FAQ動画の題材を決めるために、顧客から受けた質問を集めています。
【締め切り】までに、下の形で書いて【提出先】に送ってください。

・顧客が使った言葉のまま書いてください（社内の言い方に直さなくて大丈夫です）
・顧客の名前、会社名、連絡先は書かないでください
・何度も受ける質問だけでなく、答えるのに時間がかかった質問も歓迎します
・答えは書かなくて構いません

書く形：
　質問：
　受けた場面（商談／電話／現場／契約後 など）：
　受ける頻度の感覚（多い／ときどき／まれ）：
　答えるのに困った点（あれば）：

商談メモやメールの履歴を見返して書いていただけると助かります。
質問は1件からで構いません。

【依頼者名】

依頼を出した後に、各部署で一人ずつ短い聞き取りをすると、文面では出てこなかった質問が出ることがあります。聞き取りをする場合は、「最近の商談で、答えるのに時間がかかった質問は何ですか」のように、具体的な場面を思い出してもらう聞き方をします。

完了条件：依頼の文面が、集める相手全員に届き、締め切りと提出先が伝わっている。

質問収集シートに集める

集まった質問は、1つのシートに同じ形で並べます。提出された文面を書き換えずに、そのまま写します。この段階で言い方を直すと、顧客の言葉が失われます。

【質問収集シート】

集めた期間：
まとめた人：
集めた相手（立場と人数）：

──────────────
No.
・質問（提出されたまま）：
・提出した人の立場：
・受けた場面：
・受ける頻度の感覚：
・答えるのに困った点：

No.
・質問（提出されたまま）：
・提出した人の立場：
・受けた場面：
・受ける頻度の感覚：
・答えるのに困った点：

No.
・質問（提出されたまま）：
・提出した人の立場：
・受けた場面：
・受ける頻度の感覚：
・答えるのに困った点：
──────────────
（足りなければ同じ形で行を足す）

提出された質問の中に、顧客の名前や、特定の顧客と分かる内容が入っていた場合は、シートに写すときに取り除きます。取り除いたことは、提出した人に伝えておくと、次回から書き方がそろいます。

「受ける頻度の感覚」は、正確な件数ではなく感覚です。記録から数えた件数が分かる場合は、件数と、数えた期間を書きます。感覚と件数が混ざらないように、どちらかが分かる書き方にしてください。

完了条件：提出されたすべての質問が、書き換えられずに同じ形で並び、顧客を特定できる情報が取り除かれている。

似た質問をまとめる

集めた質問には、言い方は違っても中身が同じものが含まれます。まとめるときは、次の順で進めます。

答えが同じになる質問を1つのグループにする：「何日かかりますか」と「いつから使えますか」は、答えが同じならまとめる
グループの代表の言い方を選ぶ：グループの中で、顧客がいちばん多く使っている言い方、または顧客がそのまま検索しそうな言い方を代表にする。社内の言い方に直さない
まとめた質問の数と立場を書く：何件の質問をまとめたか、どの立場の人から出たかを残す

答えが違う質問は、似ていてもまとめません。たとえば「見積もりは無料ですか」と「見積もりに何が必要ですか」は、言葉は似ていても答えが違います。

完了条件：すべての質問がどれかのグループに入り、グループごとに代表の言い方と、まとめた件数・立場が書かれている。

動画にする質問と、しない質問を分ける

すべての質問が動画に向いているわけではありません。グループごとに、動画にするかしないかを判断します。

動画にしない、または動画にする前に別の確認が必要になりやすいのは、次のような質問です。

答えが相手ごとに変わる：個別の見積もりや、相手の状況で判断が変わる質問。動画では「変わる理由」までを説明し、個別の答えは商談で伝える形にできる場合もある
答えを社内で確認できない：答えに責任を持てる人がいない、または社内で答えが決まっていない質問
苦情や個別のトラブルに関わる：特定の出来事に関係する質問。動画で扱うと、関係者が特定される可能性がある
法律・税金・契約の判断を含む：一般論を超えた判断が必要な質問。扱う場合は、社内で答えを決める責任者と、必要に応じて専門家の確認を経る

動画にしない質問も、消さずに理由と一緒に残します。答えが社内で決まっていない質問は、動画の題材としては使えなくても、社内で答えをそろえるきっかけになります。

完了条件：すべてのグループに「動画にする／しない／確認が必要」の判断と理由が書かれている。

整理メモにまとめて、台本の担当に渡す

動画にすると判断した質問を、整理メモにまとめて台本を書く人に渡します。台本を書く人は、このメモを見て、答えの事実を誰に確かめればよいかが分かる状態にします。

【質問の整理メモ】

作成日：
作成した人：
台本を書く人：

──────────────
グループ1
・代表の質問（顧客の言葉）：
・まとめた件数と立場：
・判断：動画にする／しない／確認が必要
・判断の理由：
・答えの事実を確かめる人：
・答えを見せられる実物（書類・図・現場など）：
・作る順番の候補：

グループ2
・代表の質問：
・まとめた件数と立場：
・判断：
・判断の理由：
・答えの事実を確かめる人：
・答えを見せられる実物：
・作る順番の候補：
──────────────

■ 動画にしない質問（理由つき）
・
・

■ 社内で答えがそろっていなかった質問
・質問：
　答えをそろえる担当：

作る順番は、まとめた件数が多いもの、答えるのに困った点が多く書かれていたもの、実物がすぐ用意できるものなどを理由にして決めます。理由も一緒に書いておくと、後で順番を見直しやすくなります。

完了条件：動画にする質問のすべてに、答えの事実を確かめる人と、作る順番の候補が書かれ、整理メモが台本を書く人に渡っている。

質問ごとに答えと次の行動を1枚にする

整理メモで「動画にする」と決めた質問も、そのまま台本に進むと、答えがぼやけたり、最後に何を案内するかが決まらないまま撮影の日を迎えたりします。台本を書き始める前に、1本の動画で扱う質問1つにつき1枚、答えと次の行動のシートを作ります。

整理メモとの違いは、扱う単位です。整理メモは質問のグループ全体を並べて、どれを作るかを決めるためのものです。このシートは、作ると決めた1つの質問について、何をどこまで答え、見た人に次に何をしてもらうかを決めるためのものです。答えを確かめる人と見せる実物は、整理メモに書いたものを写せば足ります。

書くときに分けておきたいのは、次の3つです。

誰にでも言える一般的な答えと、その限り（条件によって変わること、動画では言えないこと）
個別に聞かないと答えられない条件（動画では答えず、問い合わせや商談で伺うこと）
見終わった人にしてもらう行動1つと、その行動ができる実際のページ

3つ目の行き先は、今ある公開済みのページから選びます。まだないページや、用意していない資料を行き先にしないでください。行き先のページは、シートに書く前に開いて、見出しとボタンの言葉を写します。動画の最後の言葉と行き先の合わせ方は「動画の最後の案内文と遷移先をそろえる方法」で扱っています。

【FAQの答えと次の行動のシート】

作成日：
作成した人：

・質問（顧客が実際に使った言葉のまま）：
・この質問が出る段階（調べ始め／比べている途中／依頼の直前／契約後）：
・答えを確かめた人（名前・立場）と確かめた日：

■ 答え
・誰にでも言える一般的な答え：
・答えの限り（条件によって変わること・動画では言えないこと）：
・見せる実物（書類・図・画面・現場など）：
・個別に伺う条件（動画では答えず、問い合わせや商談で聞くこと）：

■ 次の行動
・見終わった人にしてもらう行動（1つ）：
・実際の行き先（ページの見出しとURL）：
・行き先のボタンの言葉：
・行き先を開いて確かめた人と日：

■ 確認
・公開前に答えの中身を確認する人：
・台本を書く人に渡した日：

シートができたら、台本を書く人に渡します。台本の組み立ては「企業動画の台本の作り方」の台本シートで進められます。シートの「答えの限り」と「個別に伺う条件」は、台本の中で言い切りすぎないための確認にも使います。

完了条件：動画にする質問1つにつき1枚のシートがあり、一般的な答えと個別に伺う条件が分かれ、次の行動の行き先が公開済みのページで確かめられている。

架空の記入例：賃貸物件の管理会社の場合

ここからは架空の会社での記入例です。実在の会社・顧客・成果ではありません。

賃貸マンションの管理を請け負う架空の会社が、物件を持つオーナー向けのFAQ動画を作るため、営業担当・電話窓口・修繕の担当から質問を集めたとします。

集まった質問（一部）
- 「空室が続いたら、何をしてもらえるんですか」（営業担当・商談）
- 「部屋が空いている間、何か手伝ってもらえるの？」（電話窓口）
- 「修繕の見積もりは、どこまでが管理の範囲に入りますか」（修繕の担当・契約後）
- 「前の管理会社とのトラブルを相談できますか」（営業担当・商談）
まとめ方：最初の2つは答えが同じ（空室の間の対応の流れ）ため、1つのグループにした。代表の言い方は、商談でも電話でも出ていた「空室が続いたら、何をしてもらえるんですか」にした
判断
- 空室の間の対応：動画にする。答えの事実は賃貸の仲介を担当する責任者が確認。見せられる実物は、対応の流れの図
- 修繕の範囲：確認が必要。契約の内容によって範囲が変わるため、契約の担当と、動画で言える範囲を決めてから判断する
- 前の管理会社とのトラブル：動画にしない。個別の事情に関わり、関係者が特定される可能性があるため。商談で個別に聞く質問として整理メモに残した

この例は手順を説明するためのもので、空室への対応の中身や、この順番で動画を作ると問い合わせが増えるといった意味ではありません。

架空の記入例：ぼやけた答えと使える答えの違い

ここからも架空の会社での記入例です。実在の会社・顧客・成果・料金ではありません。

会社案内のパンフレットの制作を請け負う架空の会社が、営業担当と問い合わせ窓口から集めた「原稿が全部そろっていなくても相談できますか」という質問を、比べている途中の人に向けた動画にすると決めたとします。この会社では、原稿がそろう前の相談も受けると社内で決めている、という仮の前提で書いています。

最初に営業担当が書いた答えは、次のようなものでした。

答え：「ご安心ください。原稿がなくても大丈夫です。詳しくはお気軽にお問い合わせください」

この答えでは、見た人は相談のときに何を見せればよいのかが分からず、「大丈夫」が何を引き受けるという意味なのかを社内の誰も確かめていません。次の行動も、何を伝えればよいかが分からないままの問い合わせになっています。

シートに沿って書き直すと、次のようになりました。

確かめた人：制作の進行を受け持つ責任者
一般的な答え：相談はできる。最初の相談では、今ある原稿や写真・資料と、パンフレットを渡す相手と使い道を一緒に見て、足りない原稿がどれかを確かめる
答えの限り：作る範囲・日程・料金は、今ある原稿と資料を確かめる前には約束できない。動画では目安を言わない
見せる実物：今ある原稿と資料を、足りている部分と足りない部分に分けて書き出した確認の表
個別に伺う条件：今ある原稿と写真・資料、渡す相手と使い道、使い始めたい時期
次の行動：制作の相談のページから、今ある原稿や資料の一覧と使い道を書いて連絡してもらう（ページは公開済みで、見出しとボタンを開いて確かめた）

書き直した答えは、すべてを引き受けるとは言っていません。それでも、見た人は相談のときに何を用意し、何を伝えればよいかが分かり、受け付けた側も最初の連絡で聞くことが決まります。問い合わせを受けた後の社内の受け答えは「動画から商談までの営業連携の手順」で扱っています。

この例は書き方の違いを示すためのもので、実際の制作の進め方や、この答え方で問い合わせが増えるという意味ではありません。

うまくいかないときの見直し

質問がほとんど集まらない：締め切りまでの期間が短い、または何を書けばよいか伝わっていない可能性があります。依頼文に記入例を1つ足すか、各部署で短い聞き取りをする
一部の部署の質問ばかりになる：集める相手の書き出しに戻り、少ない立場の人に個別に聞く
まとめ方で意見が割れる：「答えが同じになるか」を基準に戻る。答えを確かめる人に、2つの質問の答えが同じかを聞く
動画にできる質問が少ない：答えが社内で決まっていない質問が多い可能性があります。先に社内で答えをそろえる場を設ける
答えのシートで次の行動の行き先が書けない：その質問に答えた後の受け皿が、まだサイトにない可能性があります。ないページを案内せず、今ある相談のページなどに行き先を変えるか、ページを用意してから動画を作る

質問が集まった後に、見込み客の検討段階ごとに並べて企画にする方法は「YouTube動画で見込み客と接点をつくる企画の立て方」で扱っています。用途ごとの台本の型は「企業動画の台本テンプレート集」にまとめています。

顧客の質問を社内から集める進め方や、動画にする質問の選び方を相談したい場合は、今ある商談メモや問い合わせの記録の状態を伺うところからご相談いただけます。答えと次の行動のシートを書きかけのままお持ちいただいても構いません。相談の窓口からご連絡ください。